攜程地面交通業績高增長背后：以用戶利益為先
中新網3月16日電 近日，攜程發布2016年年底未經審計的全年財報，攜程各項業務在去年全年乃至第四季度均取得了突破性成績。
財報顯示，攜程2016年全年交通票務業務相比2015年增長98%。值得注意的是，除了傳統機票業務的高歌猛進，新成立的地面交通業務也表現不俗。在業績不斷增長的同時，是攜程在創新業務方面的積極開拓和對服務品質的執著精進。
設立1億元先行賠付基金 保障用戶利益
對于攜程地面交通業務而言，2016年是收獲頗豐的一年。除了業績上的大踏步前進，服務品質也在不斷加強和升級。
去年，攜程地面交通事業部正式設立1億元“先行賠付基金”，這是繼攜程在旅游重大自然災害保障金、機票服務六重保障、誠信服務先行賠付基金等眾多保障體系之后的又一重要舉措。
攜程集團副總裁、地面交通事業部CEO王玉琛介紹，在攜程地面交通事業部成立之后，為完善客戶服務體系，特設立總額1億元的先行賠付基金。“在用戶出行的過程中，不可避免地會發生一些意外情況，這1億元的基金放在那里，就是以備不時之需。攜程始終堅持以客戶為中心的服務理念，用戶權益受影響是攜程無法接受和容忍的。”
據悉，當用戶利益受到損害時，攜程會啟動“先行賠付”機制，第一時間賠償用戶的財產損失，后續再向該供應商追責，最大限度降低用戶的損失和焦慮，保障用戶的利益。
用車平臺升級“六重保障” 提升用戶體驗
隨著移動互聯網對行業的滲透以及網約車使用習慣的普及，攜程地面交通業務在去年強勁發力，目前已成為國內業務覆蓋面齊全的用車平臺，能夠為旅行者全方位提供專業的國內外接送機、自駕、日租、時租、打出租車等用車業務。
據了解，先行賠付基金的設立使得用車平臺既有的“六重保障”服務體系再度升級。在力求進一步完善其一站式售后服務保障體系，提升用戶的服務體驗和感受，也能夠為用戶減免因外部不可抗力所帶來的經濟損失。
互聯網約車在中國的迅猛發展至今不過3年的時間，新生事物往往需要在發展中不斷修正改進，網約車也不例外，有關網約車的服務討論層出不窮。對此，王玉琛表示，攜程會在技術、產品、服務方面不斷探索和改進，不斷為用戶提供優質的服務體驗，并愿意在這一過程中為推動市場發展盡綿薄之力。
據了解，攜程是國內首批響應國家工商總局號召并在《電商企業落實經營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾的企業之一，攜程還承諾將切實履行經營者首問制度、并充分落實賠償先付制度。“先行賠付”機制的啟動，也是攜程兌現承諾、充分為用戶著想的切實表現。
》攜程地面交通用車業務六重保障細則
1、價格有保障 車輛有保障
用車產品支付成功后，攜程保證預訂的用車產品價格不變且車輛配套到位(保障租車用戶到提車點有車可提，且車況良好；保障專車用戶到上車點有車可上，按用戶要求規格安排車輛且司機承運資質齊全)。如因攜程或供應商原因，導致客人無法正常用車的，攜程將全力保障客人出行，根據實際情況承擔差價，并給予補償。
2、一站式售后保障
用車產品支付并派車成功后，攜程將提供一站式售后服務保障，客戶可通過APP、ONLINE、電話提出任意用車產品的退、改等需求，攜程承諾將全程協助旅客完成此類操作。攜程地面交通事業部斥資1億元，設立“先行賠付”基金，如因供應商違規，導致旅客出現經濟財產受到損失的情況，攜程承諾，將先行賠付。
3、旅行預警保障
業界首推旅行預警機制。在發生自然災害、病疫災害、政治變動、突發事件等情況下，攜程將及時提醒即將出行或旅行途中的客人注意風險，保障客人的安全和權益。
4、重大自然災害保障基金
攜程地面交通事業部斥資1億元，成立重大自然災害保障基金?？腿巳缬霾豢深A測的自然災害(政府官方機構發布橙色或紅色預警 )、或重大政治、社會、衛生等事件(政府官方機構發布不宜或謹慎前往預警)，造成客人出行體驗受實質損害的前提下，攜程將視損害情況對客人用車產品的退訂損失以攜程“任我行”禮品卡(有效期一年)的形式進行不同程度的補償。
5、特殊原因退訂保障
客人因自身不能預期和無法控制的特殊身體原因(死亡、懷孕、骨折、住院等)無法出行，請最晚于出行日提前一天聯系攜程，并在提出申請后一周內交齊證明材料，攜程將盡力幫助客人協調用車產品的退訂事宜。如產生退訂損失，攜程確認相關證明文件原件后將補償與實際損失等額的攜程“任我行”禮品卡(有效期一年)。
6、應急援助保障
如客人在出行過程中遭遇行李/證件丟失、車輛發生故障等情況，攜程將提供7*24全天候應急服務，盡可能幫助客人順利出行。在旅途中，如遇突發疾病或意外事故導致無法正常出行，也將得到攜程力所能及的必要幫助。
